19 мая 2012 года в Санкт-Петербурге в рамках семинара «Общественное обсуждение результатов апробации электронной
среды для подготовки и самоподготовки представителей школьных органов, осуществляющих общественно-государственное управление
образованием, по вопросам оценки качества образования в рамках введения новых ФГОС» с лекцией
Мария Миркес «Менеджмент качества: опыт смежных сфер».
В начале своего выступления, Мария Миркес обозначила предлагаемую логику обсуждения с участниками семинара: рассмотреть
историю развития системы управления качеством на примере бизнеса и образования. Система образования «не первая»
задумалась о механизмах обеспечения качества. В истории проблема управления качеством обострилась в период капитализма, укрупнения
предприятий. Как управленцу понять уровень качества работы его работников? Ответ: Двумя способами:
- через соотношение с нормой (нормирование), если она есть («прописана» в документе);
- через соотнесение с ожиданиями потребителями.
Какова ситуация в образовании? Например, как управленец прописывает функции и качество работы своих работников? По поводу
чего в ОУ прописаны нормы и формы контроля. Там, где норм нет, приходится выстраивать отношения.
Как к решению подобной проблемы подходит Сбербанк? Он проводит «краудсорсинг», используя ресурс толпы
для планирования и оценки качества его работы. Проводится опрос клиентов Сбербанка о будущем этого банка. Такой ресурс может
быть колоссальным (100 тысяч клиентов) и дать неожиданные решения в области качества работы организации.
Если образовательные учреждения хотят работать качественно, то необходимо обустраивать переговорные общественные площадки,
где и будет проходить обсуждение качества их работы со многими участниками. Например, в Красноярском крае есть региональная
переговорная площадка, где встречаются представители общего и профессионального образования и организации, инициирующие мощные
промышленные и бизнес-процессы. Например, компания «Ванкорнефть» во время работы одной из таких площадок
сообщила, что кадры необходимого ей качества в региональных школах и ВУЗах не подготавливают (их приходится приглашать из
других регионов).
В настоящее время «напрямую» оценка удовлетворенности качества самим потребителем в бизнесе не
проводится. И эта процедура, так же, очень затруднена в системе образования. Так, пятиклассник, вряд ли станет оценивать
качество своего образования через свой «индивидуальный прирост». Даже родители оценивают качество образования
своего ребенка не через его образовательные результаты, а через комфорт школьной среды.
Это означает, что прежде, чем доверить клиенту образовательной услуги оценку её качества, его надо «учить»
это делать. Образовательная программа должна предоставлять такие возможности. Если школа определила потребности
«своего клиента», то она должна организовывать переговорные площадки с ним.
Зубковская Ирина
|
